Главная  →  Статьи →  Лояльность клиентов — залог успеха

Лояльность клиентов — залог успеха



Добиться расположения клиентов – целая наука. Премудростями взаимоотношений с потребителями занимаются консалтинговые компании, экономические школы, по этой теме проводятся семинары и мастер-классы. Мы попытались разобраться в том, что же такое лояльность в сфере торговли спортивными товарами.

Потребительская лояльность – приверженность покупателей к определенной торговой марке, вызванная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, или пользоваться одной и той же услугой? например где и как получить бездепозитный бонус на покер и форекс. Кроме того, лояльность характеризуется невосприимчивостью к цене товара или альтернативным предложениям.

Лояльность – это положительное отношение к магазину, которое выражается прежде всего в желании остаться клиентом магазина после окончания срока действия договора. Вторым важнейшим показателем лояльности является уровень потребления услуг. Существенный критерий – рекомендация магазина своим друзьям или знакомым. Личная рекомендация, особенно в премиум-сегменте, подчеркивает готовность клиента выступить поручителем за магазин перед людьми, которые дорожат его мнением. Привлечение клиентов – серьезная затратная статья. Не обеспечить при этом лояльное отношение к магазину – это значит погубить бизнес. Удовлетворенность при пользовании услугами компании и вероятность совершения повторной покупки. Лояльность проявляется в активном посещении магазина спорттоваров – от двух раз в неделю и чаще, в готовности пользоваться дополнительными услугами.

Лояльным клиент становится в тот момент, когда понимает, что его ожидания оправдались. А ожидает он, достижения поставленных перед собой целей и удовлетворения своих потребностей в физическом самосовершенствовании. Однако именно понятие «магазин спорттоваров» заключает в себе все остальное. Покупатели знакомятся, общаются между собой, у них формируется общий круг интересов. Так или иначе, современный магазин спорттоваров призван максимально удовлетворить потребность клиентов в заполнении их досуга.

Частично с этим можно согласиться. Клиент магазина спорттоваров ждет от него выполнения четырех основных требований: персонифицированного сервиса, высочайшего уровня обслуживания, широкого набора услуг, общения с «одноклассниками» – успешными, реализовавшимися людьми.

Сверхзадача магазина – предвосхитить ожидания клиентов. Сделать так, чтобы клиент, выходя из магазина, был доволен и захотел вернуться. Доказано, что довольный клиент оставляет в компании значительно больше денег и легче воспринимает повышение стоимости услуг («лучше куплю известный мне и качественный продукт, пусть даже по более высокой цене»). Затраты компании на привлечение нового клиента почти в пять раз выше затрат на удержание уже существующего. Ценность управления качеством и, как следствие, лояльностью клиентов трудно переоценить.

Чтобы выяснить, каким образом обычного клиента сделать лояльным, мы попросили респондентов провести виртуальный тур по идеальному магазину спортивных товаров и сформулировать правила лояльности. Ответы получились неоднозначными: некоторые эксперты без ложной скромности заявили, что в виртуальном туре нет необходимости – достаточно посетить их магазин. Мы не берем на себя ответственность утверждать, что идеальный магазин существует. Однако поскольку приблизиться к идеалу возможно, попробуем понять, как это сделать.

На входе клиентов встречает доброжелательный персонал рецепции, знающий каждого клиента в лицо и по имени, даже если таких клиентов тысячи. Помещение с товарами, должно быть спроектировано таким образом, чтобы даже в часы максимальной посещаемости клиенты не мешали друг другу, экономить на площади здесь не нужно. Занимаясь с продавцом, клиент ожидает максимальной эффективности от посещений, квалифицированных советов по технике упражнений, техническим характеристикам, спортивному питанию, соблюдению режима и прочих моментов, в которые сможет посвятить только профессионал с достойным образованием и достаточным практическим опытом.

Со стороны сотрудников «работа начинается с того момента, когда человек еще не является покупателем. Позвонив в магазин, любой человек должен получить всю интересующую его информацию. Во время посещения клиентом магазина спорттоваров менеджер по продажам обязан предоставить отличную презентацию, чтобы человек понял, какой замечательный магазин он выбрал. После оформления покупки главная задача – чтобы это ощущение «замечательного магазина» не пропало, и здесь уже ключевую роль начинает играть сервис. В стоимость карты клиента включены услуги «Стартового пакета», которые позволяют сориентироваться в многообразии продукции. После того как человек прошел услуги «Стартового пакета», его не забывают, в определенные дни ему звонят и интересуются, всем ли он доволен в магазине, поздравляют его с днем рождения. Каждого клиента мы стараемся окружить вниманием и заботой.


Раздел: Статьи
Среда, 12.10.2011
Судейская атрибутика и аксессуары для тренировок

Разделы сайта

Раздел: Статьи [8 из 36 постов]


Накануне второго лигочемпионского матча футбольного клуба «Зенит» на вопросы «Spbchampionat.ru» ответил Бруно Алвеш. португальский полузащитник «Зенита», удаление которого в матче ...